Слова в нашей жизни значат очень многое и могут, к тому же, многое изменить. Порой от формулировки зависит, насколько точно будет передана мысль. Важно суметь облачить одну и ту же мысль в разные оболочки, чтобы в разных ситуациях передать ее настолько точно, насколько это необходимо. От мастерства правильно выражать свои мысли и употреблять наиболее подходящие слова и выражения зависит успех работы с клиентами. Даже выражая одну мысль по-разному, Вы можете выразить как позитивное отношение к человеку, так и негативное. Нужно постоянно повышать мастерство общения, чтобы каждый раз разговор с клиентом был на еще более высоком уровне.
Как же научиться этому мастерству, на что необходимо обращать первостепенное внимание при общении? Для начала стоит точно определиться, на какие выражения стоит раз и навсегда наложить табу при общении с клиентами. Прежде всего, не стоит упоминать, сколько прошло времени вашего общения. Лучше о нем вообще забыть. Тогда клиент не будет нервничать и поверит, что Вы – полностью в его распоряжении. И не стоит пытаться затянуть время, если клиент решил прекратить разговор. Причины Вас не должны волновать. Если он выйдет на связь еще раз, это будет говорить о том, что он всем доволен.
Во-вторых, не стоит никогда упоминать слова, связанные с покупкой Ваших услуг. Вы, наоборот, должны сделать так, чтобы клиент абсолютно забыл о том, что он тратит деньги за предоставление ему определенных услуг. Вообще не стоит упоминать денежное вознаграждение, обходить эту тему стороной. Важно также не думать о том, какое количество денег вы получите за общение в процессе разговора. Это позволяет полностью сконцентрироваться на работе и добиться наилучших результатов. Даже Ваши мысли о деньгах способны незаметно проникнуть в разговор, а это в свою очередь, очень легко отпугивает клиентов.
Стоит сказать о том, что не в коем случае нельзя оказывать давление на клиента. Реакция на такое ваше поведение со стороны клиента может быть весьма неоднозначным, ведь мало кому нравиться, когда за его деньги его обводили вокруг пальца. Ему важно получить то, чего ему не хватает. Не стоит навязывать ваши мысли и точку зрения. Это не к чему хорошему не приведет. Клиент должен чувствовать, что он обратился именно к тому человеку, который может дать ему нечто необходимое в данный момент времени. Клиент должен чувствовать, что то, что вы можете ему предложить, действительно ему подходит. На время уберите свои амбиции и нахальный тон, который отпугивает клиентов моментально. Ведь нахальство сегодня можно и так встретить достаточно часто. Для этого вовсе не нужно обращаться в вебкам. При этом нужно отдавать себе отчет, что не все люди предельно вежливы, особенно в том случае, когда они общаются инкогнито. Порой встречаются наглецы и хамы, с которыми очень сложно общаться. Но, прежде всего нужно помнить, что клиент всегда прав. Он платит деньги за конкретные услуги и ждет, что Вы будете потакать его слабостям и желаниям. К тому же, некоторые люди используют такую манеру общения, чтобы максимально защитить себя. Главное, не опускаться до их уровня и использовать другие методы общения. Если Вы не поддадитесь нахальству и не нагрубите клиенту, он может кардинально изменить к Вам свое отношение в лучшую сторону. Главное всегда становиться психологом в подобных ситуациях и предугадывать поведение клиента на несколько шагов вперед. Только так можно достичь значительного успеха.
Еще одним табу в фри-чате, которое стоит запомнить раз и навсегда, является слово «нет». Стоит вообще его забыть на время общения с клиентом. Для вас главное – проявить максимум фантазии и постараться на все вопросы клиента отвечать утвердительно. Это стоит делать даже в том случае, когда Вы не собираетесь исполнять некоторые желания клиента и сама затея вам не очень-то нравится. Главная ваша цель – перевести клиента в приват, где он вынужден будет платить деньги за общение с Вами. Вы даже можете использовать такие его желания для привлечения на свою сторону. Если Вы согласитесь, он уже будет готов общаться с Вами где угодно, даже за деньги. Также в общении с клиентом желательно в каждом сообщении использовать смайлик, который говорит о Вашем расположении к человеку и хорошем настроении.
© 2009 CamPay